消委會同海關近日揭發多宗電器消費爭議，包括長者買新雪櫃無法製冷、零售商同代理互相甩鍋；亦有事主遇缺貨延誤，退款時更收到「彈票」支票，甚至有不法商戶以低價同虛構實體店誘騙買家全款後失聯。消委會提醒，網購電器前要了解商戶背景、貨期、安裝同退款安排，並分享 4 大防伏貼士，教大家精明避坑。
消委會買電器投訴處理個案
消委會買電器︱買電器送貨遲、退款難？
近年不少電器零售商主打「即日送貨」或「極速送貨」吸引顧客，但若然遇到缺貨、產品瑕疵或退款安排延誤，消費者該如何自保？
有見於此，消委會分享了2宗電器退款投訴個案，敦促業界應提升產品資訊準確度、加強品控及供貨管理，並訂明清晰的退換貨及退款機制，讓消費者在購買前掌握全面資訊。
消委會買電器投訴個案1︰新買雪櫃即日壞無法製冷 商戶代理互甩鍋食物全變壞
消委會曾接獲1宗關於新買雙門雪櫃故障及退款安排的投訴個案，事主為一名長者，因新購雪櫃無法製冷，加上零售商和代理商權責不清，導致退款跟進遙遙無期。【按圖睇事發經過】
新雪櫃持續發出噪音兼無法製冷
長者郭先生於12月23日在A電器店，以約$4,200購買一台雙門雪櫃，並獲安排於翌日送貨及安裝。然而，雪櫃在接駁電源後一直無法製冷，上下層均沒有冷氣，機身更持續發出噪音。
職員勸「再觀察」
郭先生觀察2日後情況依然未見改善，於是在12月26日親身到A電器店反映問題。當時職員表示未曾遇過類似情況，建議郭先生再觀察數天。
翌日（12月27日），由於雪櫃仍未能正常運作，郭先生再次到店要求退貨退款，店方隨後安排品牌代理商B公司的維修人員於12月30上門檢查。
維修證實漏雪種
到了12月30日當日，維修人員檢查後證實雪櫃出現「漏雪種」情況，因而導致無法製冷。
零售商代理互相拖延
郭先生取得檢查報告後，隨即攜同報告前往A電器店，要求盡快安排收回產品及退款。在隨後2天，郭先生多次到門店查詢進展，惟職員僅表示需等待公司通知，無法提供具體回覆或退款時間表。
期間郭先生亦曾致電代理商B公司，查詢新買電器品質問題的跟進安排，惟對方表示相關安排須由零售商跟進，形成雙方互相拖延的情況。
食物變壞嚴重影響生活
由於雪櫃長時間無法運作，郭先生家中原本存放於雪櫃內的食物已相繼變壞，起居生活大受打擊。
鑑於A電器店一直未能提供具體解決方案，郭先生最終決定向消委會求助，希望藉此與A電器店及B代理商進行協商，以盡快解決事件。
消委會介入協助
在接獲郭先生的求助後，消委會隨即介入跟進事件。A電器店及代理商B公司隨後表示，雙方會就個案進行商討。其後A電器店表示已與B代理商達成共識，並已主動聯絡郭先生安排後續處理。
約一星期後順利退款並收回產品
郭先生向消委會確認，已於1月9日成功完成退款手續，而故障的雙門雪櫃亦已於1月11日由A電器店安排上門收回。
消委會買電器投訴個案2︰買洗衣機承諾即日送貨突稱缺貨 退款苦等兩星期遭「彈票」
至於另一宗投訴個案則與購買洗衣機延誤送貨及退款「彈票」有關。【按圖睇事發經過】
買洗衣機承諾即日送貨突稱缺貨
事主朱小姐於3月1日到C電器店購買一台洗衣機，並以現金支付約$3,900。店員當時表示可安排即日送貨，惟同日稍後時間，商戶卻致電通知朱小姐因缺貨問題，送貨日期需延後2至3日。
店員建議親身到店辦退款
由於家中急需使用洗衣機，朱小姐拒絕相關安排，並要求取消交易及退款，店員隨後建議她於2日後親身前往門店辦理退款手續。
負責人不在場改開期票
2日後，朱小姐按時前往C電器店要求退款。然而，店員以負責人當時不在香港及會計未上班為由，表示未能即時安排退款，並建議她一星期後再到店領取支票。
支票存入銀行竟遭退票
朱小姐於一星期後（即3月10日）再度返回店舖，惟職員僅向她提供一張日期為3月17日的期票，朱小姐無奈接受。然而，當朱小姐按期票日期將支票存入銀行後，卻接獲銀行通知該支票未能兌現（俗稱「彈票」）。
事件擾攘逾兩星期
由購買當日至支票被退回，事件已擾攘超過兩個星期，商戶始終未能履行退款承諾，甚至出現退款支票未能兌現的情況。
事主心灰意冷求助消委會
朱小姐對C電器店徹底失去信心，最終決定向消委會作出投訴，希望透過消委會介入協商，以順利取回退款。
消委會介入助全額退款
消委會接獲朱小姐的求助後隨即聯絡C電器店跟進，商戶隨後表示願意立即處理，並通知朱小姐攜同收據正本到店舖辦理現金退款。
不過，朱小姐指出早前領取退款支票時，已按商戶要求交出收據正本，目前手上僅保留收據副本。消委會獲悉情況後，再次就朱小姐的個案與C電器店溝通，並提醒商戶應盡快履行退款承諾。
消委會買電器︱消委會選購電器防伏4貼士
對此，消委會建議大家，在選購電器前一定要注意以下4項，以防受騙︰
- 購買前先確認退換貨期限、退款機制及保養範圍，並妥善保留所有訂單紀錄。
- 選擇商譽良好或設有實體店的零售商，並留意其他買家的真實評價。
- 避免被「極速送貨」等宣傳字眼誤導，下單前最好與客服再次確認是否有現貨。
- 如遇消費爭議，妥善保存相關發票及通訊紀錄，有助向消委會或相關部門求助。
消委會買電器投訴個案3︰低價假實體店誘付全款 商戶收錢即失聯
除了以上2宗投訴個案外，香港海關亦分享了1宗違反《商品說明條例》的個案，藉此提醒業界切勿使用不良營商手法，務必依法殷實經營，保障消費者權益。【按圖睇事發經過】
案發於2024年初，3名事主在網格價平台搜尋家電時，被一家電器零售商吸引。該商戶的產品標價低於市場價格，更聲稱在新蒲崗一間工廠大廈設有實體店，令事主放下戒心。
3人隨即透過網上付款或銀行轉帳付清全款，分別購買價值$3,000至$5,000不等的抽濕機或乾衣機。
付款後拖延交貨突失聯
付款後，商戶透過即時通訊軟件傳送格式井井有條的發票照片，上面清晰印有公司、客戶資料及貨品詳情，令事主未有察覺異樣。然而到了約定交貨期，事主遲遲未收到貨品。
商戶起初以各種藉口一再拖延，當事主提出退款要求時，商戶更直接切斷所有聯絡。事主意識到受騙後，隨即前往海關報案並錄取供詞，協助調查。
海關調查揭工廈單位早被收回
海關接報後展開深入調查，發現該商戶的唯一董事是涉案銀行戶口及通訊帳號持有人。海關人員與聲稱的「實體店」物業業主會晤後，揭發該商戶雖曾於2019年租用該單位，但因長期欠租，業主早在2020年已收回物業。換言之，交易時該實體店根本不存在。
業務欠債仍違法收款
此外，商戶的通訊號碼因欠費而被停機，格價平台亦因接獲大量投訴而終止其帳戶。種種證據顯示，該商戶在現金流斷裂、顯然無法履行交易的情況下，仍繼續收取消費者款項，屬於不當營商手法。
涉案董事回港被捕
涉案董事在案發後一度離港數月，唯在其回港後隨即被海關人員拘捕及檢控。案件於觀塘裁判法院審理，法庭最終裁定該名董事違反《商品說明條例》，判處監禁10天，緩刑12個月。
消委會買電器︱消委會/海關教選購電器防伏指南
綜合港九電器商聯會、消委會及香港海關的專業建議，以下整理多個實用的選購防伏指南，助大家買得安心又放心！
消委會買電器︱消費者買電器8注意
港九電器商聯會提醒，選購電器時切忌單純以價格作為唯一考慮因素，應綜合評估產品質量、安全保障及售後服務。而大家在付款購買電器前，亦可從以下幾方面做好保障︰
- 比較規格及尺寸︰仔細比較不同產品的功能、規格、尺寸及保用範圍，按個人需要選擇合適型號。
- 了解安裝安排︰如產品需技術人員安裝（如冷氣機），應預先了解基本安裝費及額外收費項目；若需「上門睇位」，應先查詢睇位後若不適用時的取消或換貨安排。
- 明確標註貨期︰屬現貨可即場預約送貨；若屬預訂產品，可要求商戶在交易文件上標明預計貨期，並查詢延誤時的取消交易或退款條款。
- 及早檢查產品︰收貨或安裝後應盡快檢查運作是否正常，並核對型號、規格及能源標籤是否相符。
- 選擇授權商戶及警惕低價︰應選擇具良好信譽及完善售後服務的品牌授權商戶，對遠低於市場水平的異常低價提高警覺，並妥善保留單據及對話紀錄以防受騙。
- 認清行貨保障與水貨風險︰建議優先選購由本地代理提供完善保養、安全認證及維修支援的正貨（行貨），避免購買缺乏本地售後及零件支援的水貨產品。
消委會買電器︱業界售賣電器4提點
除了消費者購圓電器時要多加注意，為減少消費爭議，業界亦應恪守良好營商手法︰
- 準確交貨資訊︰若未確定交貨日期，應在交易前告知消費者，切勿提供誤導性說明；如有變動應盡早通知並提供退款等彈性安排。
- 清晰劃分權責︰交易涉及零售商、代理商及安裝承辦商等多方，業界應加強協調，向消費者提供一致且清晰的指引。
- 訂立清晰條款︰訂立明確的退換貨政策，並在交易文件上清楚列明處理程序及所需時間。
- 嚴格品質監控︰加強品控及售後跟進機制，持續檢視消費者反饋，建立良好的品牌口碑。
註︰以上資料僅供參考，一切依官方公布資料為準。
資料來源︰消委會第598期／UHK
